à quelle marque faire confiance ?

Le groupe de distribution Fnac Darty published, on Tuesday, September 13, its quinquième baromètre du service après-vente (SAV). Pour la deuxième année de suite, la plupart des grandes marques d’électronique et d’électroménager y sont recensées et notées sur deux criteria: la reliability et la réparabilité. To calculate these scores, the distribution group analyzed the returns in SAV of several hundreds of thousands of devices, accounting only for purchases dating back less than two years, which corresponds to the period of legal guarantee, during which the products in panne ont les meilleurs chances de passer entre les mains de ses réparateurs.

Ce baromètre répertorie plus de 80 categorie de produits, comme les tablets ou les hair-dryers. Pour chacune, plusieurs marques sont classées de la meilleure à la moins recommendable.

The barometer allows you to also compare the durability of different product categories: scanners are less durable than portable computers, reliable and simple to repair according to Fnac Darty.

Des réputations parfois malmenées

Quelques constructeurs abrandables surprennent agréablement : selon Fnac Darty, les lave-linge Indesit tombent rarement en panne durant leurs deux premières années, comme les fours encastrables Brandt. Mais des déceptions, plus courantes, frappent des marques chères ou résumétes.

According to Fnac Darty, les imprimantes multifonctions d’Espon souffrent d’une mauvaise fiabilité, comme les aspirateurs traîneau d’Electrolux, les lave-vaisselle et les fours encastrables de Samsung, ainsi que les lave-linge d’AEG. Sur les imprimantes Epson et les fours Brandt au moins, les évaluations de Fnac Darty sont alignées avec celles de l’association de consommateurs UFC – Que Choisir. En revanche, les lave-linge AEG are nettement mieux notés par la Fnac than par l’UFC – Que Choisir, qui les classe dans la bonne moyenne.

A quoi attributer cette dissonance? Sans doute à la méthode de collecte des informations. Celle de l’UFC – Que Choisir ne se fonde pas sur les retours en atelier mais rather sur des e-mails sent aux abonnés de pluries de consommation européens magazines, obtenant des dizaines de milliers de réponse.

Cet écart tient sans doute aussi à la fenêtre temporalelle du questionnaire employé par l’association, qui prend en compte des lave-linge vieux de plus de quinze ans, contre deux ans seulement pour les observations de Fnac Darty. Une durée trop courte aux yeux de Benjamin Douriez, ancien journaliste chez 60 Millions de consommateursnotamente chargé de ces questions : « Le principal enjeu, c’est ce qui se passe au-delà de cinq ans. C’est souvent l’a que l’sure se manifeste » juge-t-il. Une fenêtre intéressante nevertheless, voire complémentaire, car elle estudie des appareils encore en vente récently, à la conception moderne, et non arrêtés il ya 5, 10 ou 15 ans.

Réparations delicates

The barometer of the SAV of Fnac Darty indicates again that the Sonos sound bars are particularly difficult to repair, just like the Ultimate Ears bluetooth speakers, the Xiaomi televisions, the Dell screens and the Moulinex microwaves. On the other hand, the Apple products are at the top of all repair classifications: computers, tablets, smartphones and audio headphones.

Côté smartphones, selon Fnac Darty, Apple est la marque la plus recommendable, un peu devant Samsung, et loin devant Xiaomi, qui obtient toutefois des scores correct.

Ici encore, les notes de Fnac Darty dissonent avec une autre source d’information, l’indice de réparabilité officiel, qui figure sur les étiquettes de différentes categorie de produits: Apple y obtien des scores officiels passables. In reality, the calculation methods of these two indices are different. The official index is theoretical, evaluated before commercialization on the basis of numerous criteria, such as the availability of detached parts and the presence of a repair guide. L’indice de Fnac Darty est beaucoup plus concret, calculated sur la base des retours en SAV : il compare le nombre de fois où l’appareil a pu être réparé aux cas où il a dû être mis au rebut et réputét, ou remboursé.

Par ailleurs, au rayon des machines à laver, le baromètre Fnac Darty a pu validar l’intérêt de l’indice de réparabilité officiel: plus celui-ci chute, plus le SAV a été forcé de remplacer l’appareil rather than de le réparer . Le taux d’échange passe en effet de 12 % when the machine obtains an official index of 8/10, à 20 % when this index falls to 6/10.

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Des appareils à éviter ?

Le baromètre du SAV alerte enfin sur la fiabilité de cinq categorie de produits en particulier : les cafetières classiques, les expressos à broyeur, les aspirateurs balais, les aspirateurs robots, et tout particularly les trottinettes électriques. Pour la plupart des marques dans ces cinq categories, leur taux de panne annuel oscille entre 5 et 15 %, selon des informations communiquées au Monde par Fnac Darty. Ils constituent des achats risqués et peu écologiques.

En complément de ces constats, Fnac Darty conducted a study on the consumption habits of its clients, conducted by email, in which 10,000 people participated. Fait notable : 30 % des répondants ont declaré ne pas entretenir leur appareil, ce chiffre montant à 38 % pour les lave-linge. Selon le groupe, une panne sur deux pourrait être évitée avec un entretien regular ou un usage conforme aux préconisations du fabricant. Les consommateurs ignorent souvent, par exemple, que leur trottinette ne résiste pas à la pluie, ou que leur machine expresso à broyeur doit être detartrée regularly.

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